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プログラム名 行政機関向け 
ハードクレーム研修(吉海江講師)
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴  ハードクレーム・グレーゾーンのクレームに対応するために、受講者の実例や講師の経験による事例と対策を、講師からの質疑応答とグループ討議を中心に行います。
すすめ方講義・グループワーク等を主体とした体験型
ねらい①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人と チームに分けて用意する事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。
②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。
③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。
プログラム内容

オリエンテーション

 

1.クレーム対応の基本的な考え方

①接遇=クレーム対応≒CS向上≒業務改善

②ホスピタリティマインド

 

2.“CSマインド&クレーム対応編”

①住民の求めているもの=CS(顧客満足)とは

②クレームはチャンス

③クレームとコンプレイン

 

3.“接遇・マナー&対人対応力編”

①しぐさ・表情の心理学   ②傾聴姿勢と代案提示

③クレーム対応と心理学

 

4.“事例研究&チームビルディング編 ”

①相乗効果を生んだ事例    ②顧客心理をついた事例

③CS重視の部下育成とその為のアプローチ

 

5.現場実践へのアプローチ

(1)ハードクレームの実情とその分析

①グレーゾーン・不当要求の線引

②悪質クレーマーの5タイプ

③ハードクレームに対する制度とその盲点

 

(2)ハードクレームの有効対策の立案

①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介

②一発消化の対策トーク ③可視化できる対策

 

研修総括とまとめ 研修効果の自覚

講師名ヨシカイエクミヨ 吉海江 久実代
<講師プロフィール>
アイク株式会社にて入社不動産担保ローンの営業事務を担当。
その後、区民センターでのセミナー講師、病院での窓口勤務、独立行政法人勤務を経て、現在は窓口対応・接遇研修をはじめとするコミュニケーション研修を得意として活躍中。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 146KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925