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プログラム名 行政機関向け 
窓口応対研修
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴ペアワーク・個人演習(発声を含めて) に比重をかけ、座学・理論に終わらない 研修とします。
すすめ方講義・グループワーク等を主体とした体験型
ねらい①クレームに対する意識を住民感覚の視点、また職員としての行動規範の視点から考える。
②住民ニーズに応えるための基本的な接遇の技法、クレームに対するテクニックをさまざまな演習をつうじて、習得する。




プログラム内容

オリエンテーション

 

1.住民満足度向上の重要性

①自治体におけるCSの意義

②クレーム対応≒CS向上≒業務改善は三位一体

③服務倫理と行動規範と公務サービスの5つの視点

④他の自治体のクレーム対応事例

 

2.クレーム対応時のポイント

①クレームの“瞬間対応”と“事前対策”

②リレーションとフォーカシング

③6秒ルールと第一印象の重要性“トーンと表情の心理学”

④セルフチェック“自己行動特性”と“自己事例”

 

3.ビジネスマナーのブラッシュアップ

①美しい正しい日本語“敬語と丁寧な言葉使い”

②差がつく言葉のテクニック“クッション言葉”

③正しい発声~ボイス・トレーニング~

 

4.窓口応対ロールプレイング

①ビジネスシーンでのTPO

②思い+言葉+行動

③課題シーンでの窓口応対ロープレ(アドリブ対応)

④クレーム対応に役立つ心理学

 

5.現場のクレーム事例に対応しよう

①クレーム対応のプロセスシート

②初期対応『2次クレームを避けるコミュニケーション』

③現場のクレームの真因を考える

 

6.職場に対する提言とまとめ

①“クレーム現況報告書”の作成

②“3分間クレーム事前対策”の作成

 

研修のまとめ

講師名ヨシカイエクミヨ 吉海江 久実代
<講師プロフィール>
アイク株式会社 不動産担保ローンの営業事務、区民センターのネイルスクール4か月コースにてネイル講師、病院での医療受付・診療補助、独立行政法人での受付事務を経て、現在は研修講師として活躍中。
接遇研修・クレーム対応研修・プレゼンテーション研修・コミュニケーション研修・ビジネスマナー研修・覆面調査・メンタルヘルス研修・ハラスメント研修・部下指導研修・パソコン研修・新人研修・ネイル 等のテーマで出講中。



リーフレット(PDF)ダウンロード(約 144KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925