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プログラム名 行政機関向け 
ハードクレーム研修(坂本講師)
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴知識や技能だけにとらわれず、 お客様との心の絆を深める 想いの伝え方を一緒に考えていく スタイルが好評です。
すすめ方講義・グループワーク等
ねらい①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人とチームに分けて用意する事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。
②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。
③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。

プログラム内容

オリエンテーション

 

1.クレーム対応の基本的な考え方

①接遇=クレーム対応≒CS向上≒業務改善

②ホスピタリティマインド

 

2.“CSマインド&クレーム対応編”

①住民の求めているもの=CS(顧客満足)とは

②クレームはチャンス

③クレームとコンプレイン

 

3.“接遇・マナー&対人対応力編”

①しぐさ・表情の心理学   ②傾聴姿勢と代案提示

③クレーム対応と心理学

 

4.“事例研究&チームビルディング編 ”

①相乗効果を生んだ事例    ②顧客心理をついた事例

③CS重視の部下育成とその為のアプローチ

 

5.現場実践へのアプローチ

(1)ハードクレームの実情とその分析

①グレーゾーン・不当要求の線引

②悪質クレーマーの5タイプ

③ハードクレームに対する制度とその盲点

(2)ハードクレームの有効対策の立案

①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介

②一発消化の対策トーク ③可視化できる対策

 

研修総括とまとめ 研修効果の自覚

講師名サカモトマキ 坂本 真紀
<講師プロフィール>
民間企業の総務課にて人事採用や人材育成、従業員への相談業務に携わった後、転職後はキャリアやメンタルヘルスのカウンセリングの他、民間企業や教育機関にて研修やセミナー・講義運営に携わる。
新人研修・管理職研修・コミュニケーション研修・メンタルヘルスマネジメント研修・ビジネスマナー研修・キャリアデザイン研修 等のテーマで研修を行う。
また、キャリアコンサルティング(学生、企業内キャリア形成、セカンドキャリア形成)・メンタルヘルスカウンセリング(大学、専門学校、民間企業)・発達障害支援について相談業務も行う。
2級キャリアコンサルティング技能士、産業カウンセラー、ジョブカード作成アドバイザー、NLPプラクティショナー、TCカラーセラピスト などの資格を持つ。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 159KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925