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プログラム名 行政機関向け 
ハードクレーム研修(三好講師)
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴知識や技能だけにとらわれず、 お客様との心の絆を深める 想いの伝え方を一緒に考えていく スタイルが好評です。
すすめ方講義・グループワーク等
ねらい①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人とチチームが取り組む事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。
②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。
③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。
プログラム内容

オリエンテーション

 

1.クレーム対応の基本的な考え方

①接遇=クレーム対応≒CS向上≒業務改善

②ホスピタリティマインド

 

2.“CSマインド&クレーム対応編”

①住民の求めているもの=CS(顧客満足)とは

②クレームはチャンス

③クレームとコンプレイン

 

3.“接遇・マナー&対人対応力編”

①しぐさ・表情の心理学   ②傾聴姿勢と代替案提示

③クレーム対応と心理学

 

4.“事例研究&チームビルディング編 ”

①相乗効果を生んだ事例    ②顧客心理をついた事例

③CS重視の職員育成とその為のアプローチ

 

5.現場実践へのアプローチ

(1)ハードクレームの実情とその分析

①グレーゾーン・不当要求の線引

②悪質クレーマーの5タイプ

③ハードクレームに対する制度とその盲点

(2)ハードクレームの有効対策の立案

①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介

②一発消化の対策トーク ③可視化できる対策

 

研修総括質疑応答

講師名ミヨシミホコ 三好 美穂子
<講師プロフィール>
日本航空国際線旅客グランドスタッフ(伊丹・関西国際空港)4年。メディカル産業にて社長秘書・部長秘書業務を4年、企画営業を11年。その後はフリーランスで、ビジネスマナー・接遇マナー・色彩心理講座・カラーセラピスト養成講座を開講。現在に至る。
接遇研修、ビジネスマナー研修、CS研修、クレーム対応研修、ユニバーサルサービス接遇研修、新規採用者職員研修、コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修、リーダーシップ研修、窓口・店舗サービス調査&接客指導、キャリアデザイン研修・色彩心理を活用したカラー戦略講座、子育てのための色育講座  等のテーマで研修を行う。
サービス接遇検定1級 ・ 秘書検定1級、コミュニケーション心理アドバイザー、キャリアトランプファシリテーター、メンタルヘルス・マネジメント(セルフケア、ラインケア)、TCカラーセラピスト協会認定トレーナー、日本色育推進会認定色育講師  などの資格を持つ。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 153KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925