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プログラム名 行政機関向け 
指令センター対象 対応力向上研修
研修日数2日間
研修対象階層その他
特徴実際によくある事例を交えて、 電話対応の基本から応用までしっかりと お伝えいたします。
すすめ方講義・グループワーク等
ねらい①通報者の不安を消し、信頼を構築し、適切な情報を迅速に収集し、満足いただけるための技法を身につける。
②クレームを最小限に抑えるテクニックを体得する。




プログラム内容

【1日目】

オリエンテーション

 

1緊急通報への基本対応

①電話における基本プロセス

②電話応対の心得とNG対応

③不安解消のための共感力

④聴く力を強化する~傾聴力

 

2.信頼構築のための話し方

①思いやりが伝わる言葉遣いとクッション言葉

②聞き取り易い話し方と簡単ボイストレーニング

③不快になるNGワード

④ご高齢の方に対する配慮

 

3.実践!緊急通報トレーニング

 

1日目の研修総括と質疑応答

 

 

【2日目】

オリエンテーション

 

1怒りをおさめるために

①クレームは再優先課題

②怒りをおさめる対応のステップ

③効果的な謝罪、共感の伝え方

④聴く力を強化する~傾聴力

 

2.クレーム対応力を高めよう

①怒りが大きくなるNGワード

②肯定的な伝え方をしよう

③NOを伝える時のアサーティブコミュニケーション

 

3.実践!クレーム対応トレーニング

 

4.メンタルケアのテクニック

①ストレスをうまく受け流そう

②怒りのコントロールとは

 

2日間の研修総括と質疑応答

講師名ミヨシミホコ 三好 美穂子
<講師プロフィール>
日本航空国際線旅客グランドスタッフ(伊丹・関西国際空港)4年。メディカル産業にて社長秘書・部長秘書業務を4年、企画営業を11年。その後はフリーランスで、ビジネスマナー・接遇マナー・色彩心理講座・カラーセラピスト養成講座を開講。現在に至る。
接遇研修、ビジネスマナー研修、CS研修、クレーム対応研修、ユニバーサルサービス接遇研修、新規採用者職員研修、コミュニケーション研修、メンタルヘルス研修、リーダーシップ研修、窓口・店舗サービス調査&接客指導、キャリアデザイン研修・色彩心理を活用したカラー戦略講座、子育てのための色育講座  等のテーマで研修を行う。
サービス接遇検定1級 ・ 秘書検定1級、コミュニケーション心理アドバイザー、キャリアトランプファシリテーター、メンタルヘルス・マネジメント(セルフケア、ラインケア)、TCカラーセラピスト協会認定トレーナー、日本色育推進会認定色育講師  などの資格を持つ。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 151KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925