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プログラム名 行政機関向け 
ハードクレーム研修(山下講師)
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴知識や技能だけにとらわれず、 お客様との心の絆を深める 想いの伝え方を一緒に考えていく スタイルが好評です。
すすめ方講義・グループワーク等
ねらい①講師の豊富な経験や実例をもとに、発生時点での瞬間対策と個人とチームに分けて用意する事前対策に分けて、実践的で有効的な応対と対策の立案を行う。
②ハードな苦情・クレームに対応するために必要な個人が習得すべき知識と技能を習得する。
③職場をあげてチームでの対策構築を検討する。
プログラム内容

オリエンテーション

 

1.クレーム対応の基本的な考え方

①接遇=クレーム対応≒CS向上≒業務改善

②ホスピタリティマインド

 

2.“CSマインド&クレーム対応編”

①住民の求めているもの=CS(顧客満足)とは

②クレームはチャンス

③クレームとコンプレイン

 

3.“接遇・マナー&対人対応力編”

①しぐさ・表情の心理学   ②傾聴姿勢と代案提示

③クレーム対応と心理学

 

4.“事例研究&チームビルディング編 ”

①相乗効果を生んだ事例    ②顧客心理をついた事例

③CS重視の部下育成とその為のアプローチ

 

5.現場実践へのアプローチ

(1)ハードクレームの実情とその分析

①グレーゾーン・不当要求の線引

②悪質クレーマーの5タイプ

③ハードクレームに対する制度とその盲点

(2)ハードクレームの有効対策の立案

①講師のハードクレーム現場の指導改善例の紹介

②一発消化の対策トーク ③可視化できる対策

 

研修総括とまとめ 研修効果の自覚

講師名ヤマシタナオ 山下 奈央
<講師プロフィール>
大学卒業後、全日本空輸の国内線地上係員(関西国際空港)2年・客室乗務員として10年勤務、その後、銀行受付・企業受付の勤務経験を経て、現在は研修講師として活躍中。
日本マナーOJTインストラクター協会マナーOJTインストラクター資格を取得。
ビジネスマナー・接遇・ユニバーサルサービス・クレーム対応・新規採用職員・チームコミュニケーションビルディング・コーチング・チーム力とモチベーションを高めていくリスクマネジメント・面接対策 等をテーマに様々な自治体や組織・企業に対して、研修出講を重ねている。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 153KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925