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プログラム名 行政機関向け 
クレーム対応力向上
研修日数2〜4時間
研修対象新入社員(職員) / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴実践的なロールプレイを随所に取り入れ、頭で「知っている」だけでなく「できる」にすることを重視したカリキュラムです。
すすめ方講義・グループワーク等
ねらい① クレーム対応のための基礎的な知識を身に着ける。
②具体的な対応事例や、ロールプレイングを通じて、実践的なスキルを身に着ける   
③クレームは業務改善の促進要因であり、組織の信頼を高める“チャンス”だということを理解する。
プログラム内容

1.クレームとは

【講義・グループワーク】

 

2.クレーム応対の基本

【講義・グループワーク】

 

3.クレーム会話トレーニング

【講義・グループワーク・ロールプレイ実習】

 

4.実践!クレーム応対ロールプレイ:ケーススタディ

【ロールプレイ実習】

5.振り返りと行動目標設定

講師名アサオアツコ 浅尾 京子
<講師プロフィール>
日本航空株式会社国際線客室乗務員として入社。JALアカデミー株式会社接遇コミュニケーションインストラクターとして入社。24 年間講師として人財育成に取り組む。その後独立し、現在に至る。
現在、スキルだけに留まらず、総合的な人間力を育てることをモットーに、各種企業・団体において新人研修から管理職研修まで幅広く担当し、人財の育成に取り組む。
認定レジリエンス・トレーニング講師、アンガーマネジメントファシリテーター、TA(交流分析学)交流分析士1級、サンタフェNLPトレーナー、パーソナルカラーコンサルタント1級認定アナリスト、KMC認定カウンセラー、トータルコミュニケーション上級インストラクター等の資格を持つ
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 129KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925