お問い合わせ

プログラム名 行政機関向け 
困難クレーム対応【公務】
研修日数1日間
研修対象新入社員(職員) / 管理・監督者 / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴講師の豊富な指導経験から 実際に自治体で困っていた事例を ご紹介いたします。研修終了後も職場ですぐに 実践できるよう、テキスト、資料を 豊富にご提供いたします。
すすめ方講義、演習 等
ねらい①クレーム対応の基礎的知識を身につける。
②一般的なクレームと困難クレームの対処の違いを理解し、対応するスキルを習得する。
③具体的な対応事例やロールプレイング演習を通じ、実践的なクレーム対応のスキルを習得する。
プログラム内容

1.困難クレーム対応マネジメントの基礎

(1)クレームの初期対応の流れ

(2)悪質クレーム(不当要求)に対して組織がすべきこと

(3)悪質クレーマー(不当要求者)と判断してよい基準

(4)悪質クレーマーへの対応法

(5)悪質クレーマーのタイプ別対応

 

 

2.私の職場で実際にあった困難クレーム対応事例

 

 

3.他の役所で起こった困難クレーム対応事例の研究

 

 

4.コミュニケーション

(1)傾聴・信頼関係

(2)視線解析

(3)メタモデル~「決める」のは意識「やる」のは無意識

(4)発問テクニック

(5)表現の基礎知識

 

 

5.クレーム対応の基礎

(1)クレームの基礎知識

(2)相手分析

(3)アサーション

(4)きわどい4つの交渉技法

(5)モンスター化した相手への対応

(6)アンガーコントロール

講師名ハマギシスエオ 濱岸 末雄
<講師プロフィール>
大学卒業後、株式会社赤ちゃん本舗入社。その後株式会社ニチイ(現 イオン)に入社。本社人事本部教育企画課長、教育企画次長を経て、株式会社トス出向。教育事業部部長に就任し、2001年退職。現在、一般社団日本経営協会講師として全国自治体で活躍中。

各種階層別、マネジメント、リーダーシップ、コーチング、コミュニケーション、インストラクター養成、部下育成指導(コーチング、交流分析、OJT等)、メンタルヘルス、創造性開発、政策形成、問題解決、業務改善、目標管理、人事評価、リスクマネジメント、折衝・交渉力、クレーム応対、キャリア・デザイン、ライフプランなどのテーマで出講中。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 142KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925