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プログラム名 行政機関向け 
担当者のクレーム対応力向上
研修日数2〜4時間
研修対象新入社員(職員) / 中堅社員(職員) / 若手社員(職員)
特徴具体的な接遇マナーを、《ロールプレイ⇒相互チェック⇒再トライ》を 繰り返すことにより、実践的な力を身につけ 定着させます。
すすめ方講義、演習 等
ねらい① 電話応対でのポイントを身につけ、お客さまに合わせたさわやかな応対方法を習得。
② 職員のクレーム体験を共有して解決のための切り口を見つけ、クレームを申し立てる住民心理を理解する。
③ クレームをCS向上のチャンスとして捉え、逃げない心構えを醸成する。
プログラム内容

1.オリエンテーション

 

 

2.市民満足度を向上させる「心」

 

 

3.市民満足度を向上させる「技」

(1) 第一印象の重要性

(2) 気持ちが伝わる「言葉遣い」

(3) 電話応対の基本

(4) クレーム対応の基本

(5) モチベーションコントロール

 

 

4.チェックアウト

 

まとめ、質疑応答

講師名タケダユリコ  武田  由利子
<講師プロフィール>
大学卒業後、京阪電気鉄道㈱に入社。駅サービス統括、企画統括、経営統括人事部門(人材育成・採用)を経験。駅係員の採用コンセプトの作成から、OJTまでを手掛け、駅サービス改革に貢献。

人事では幅広い対象の育成を担当し、鉄道・不動産・流通・ホテル・レジャー等、多岐にわたる部門の能力開発に取り組む。2011年、慶愛学院(K.I.Consulting)を立ち上げ人材育成コンサルタントとして活動を開始。

顧客満足向上研修、マインド形成、OJTリーダー養成、モチベーションマネジメント、問題解決力向上、企画力向修、キャリアデザイン、タイムマネジメント、メンタルヘルスマネジメント、ハラスメント防止などのテーマで出講中。
リーフレット(PDF)ダウンロード(約 155KB)
問い合わせ先公務協力グループ
問い合わせ先電話番号06-6443-6925